Hotel plný hostů – sen každého hoteliéra.

Smyslem práce hoteliéra je mít hotel plný spokojených hostů za nejvyšší možnou prodejní cenu. Tito hosté pak dají hotelu nejlepší hodnocení. Tím pádem bude servis pro hosty (to znamená pracovní náplň!) bavit zaměstnance. Majitelům hotelu zůstane plná kasička a pocit dobře konaného díla.

Spokojený host. Nekonečné klišé. A zároveň stav, na který cílí každý. Z běžného pobytu v hotelu spokojeného hosta nezískáte. Proto je třeba udělat více. Buď nadchnout hosta, překonat jeho očekávání nebo zaujmout jinak. Například osobitostí. Zdá se vám to v protikladu s trendem robotizace? Ale vůbec ne.

Co jsou obvyklé poslední okamžiky hosta v hotelu? Snídaně a odjezd. Proto je podle teorie „nadšeného hosta“ nejdůležitější, aby host byl výrazně spokojen se snídaní a s rozloučením se v hotelu. Co je to za termín „rozloučení“? Dříve bychom to nazývali check-out.

ROZLOUČENÍ S HOSTEM NENÍ CHECK-OUT

Připomeňme si check-out v původní podobě. Nervózní host (snad mu neuletí letadlo?; snad trefí na místo schůzky?) se zařadí do fronty na recepci. Trpělivě počká až na něj přijde řada. Recepční, důkladně schovaný za bytelný recepční pult, hosta obslouží,  zeptá se na deset dalších otázek ohledně platby a vyúčtování. Vytiskne účet, host jej zkontroluje, zjistí drobné chybky, pak se účet opravuje. Konečně dochází k platbě. Recepční zamumlá pozdrav a spěchá k dalšímu ve frontě. To už je skutečně překonaná situace.

A v budoucnu úplně. Celý tento způsob czech-outu bude nahrazen přátelským a moderním rozloučením se. To je ta chvíle, kdy je na řadě personál. Poděkování, zeptat se na spokojenost a co hosta potěšilo nejvíce na jeho pobytu. Krátká rozmluva o tom, že nejlepší a nejvýhodnější pro hosta je si příště rezervovat pobyt napřímo v hotelu.

Otevřít dveře, doprovodit hosta k jeho autu nebo taxíku. Usmát se a zamávat.

Poslední chvíle hosta v hotelu – jako je snídaně a rozloučení, jsou zásadně důležité. To je totiž to, co si host bude pamatovat dlouhodobě (v lepším případě), nebo alespoň do doby, kdy bude na internetu hodnotit svou zkušenost z vašeho hotelu.

Teorie „nadšeného hosta“ má ještě druhou odnož, a tou je host naštvaný! Pokud je host nespokojený, je to skvělá příležitost ukázat, že personál ví co a jak. Je to ideální chvíle pro získání loajálního hosta.

ROZZLOBENÝ HOST, ZÁKLAD TEORIE NADŠENÉHO HOSTA

Jak na to? Jednoduše. Něco se pokazilo. Host se zlobí. Teď je potřeba se postavit k problému čelem. Vyřešit situaci, a pokud to nejde, nabídnout alternativu, jinou službu, jiný pokoj, complimentary skleničku v restauraci. Cokoliv, co hosta potěší a udělá mu radost. To je chvíle, kdy host zjišťuje, že vám na něm opravdu záleží, že mu nasloucháte, a chcete se o něj postarat.

Hosté, kteří zažili něco negativního a personál to dokázal napravit a co víc – předčil jejich očekávání, jsou hosté, kteří o této zkušenosti řeknou spoustě lidi kolem sebe a navždycky si to budou pamatovat. Upřímně řečeno, tohle budou vaši nejvěrnější hosté.

HOST JE PRYČ, POJĎME SE MU VĚNOVAT

Zásadou hoteliérů je, že důležitější než útrata hostů během pobytu v hotelu, je jejich věrnost – aby přijeli příště znovu, aby hotel doporučili svým přátelům, známým, v práci. Tento úhel pohledu mění i jednání personálu s hostem – není totiž jedno, jak se k němu bude chovat.

Personál musí být tak dobrý, aby host hotel dále doporučoval.

Součástí toho jsou tzv. poprodejní služby. Host už je pryč, a já s ním přesto mohu pracovat. Recepce mu může poslat e-mail s poděkováním za pobyt (pokud nemáte CRM systém, který to zvládá automaticky, doporučuji využít služby nočních recepčních ve chvílích, kdy nemají tolik práce).

Znáte datum narození hosta, hotel mu může poslat pohlednici. Lze využít e-pohlednici, jejíž výhodou je, že můžete personifikovat obrázek, fotku. Nebo alespoň zdravici elektronickou poštou nebo přes sociální sítě. Samozřejmě je třeba mít perfektně ošetřené GDPR.

K svátku poblahopřát doporučujeme jenom u českých hostů, ve většině zemí světa se svátek (jmeniny) na rozdíl od nás, neslaví.

Rakouští hoteliéři velmi často skutečně píší svým hostům k narozeninám. Vždycky mně to potěší a připomene mi to, že bych si měl naplánovat dovolenou, a rezervovat pobyt v jejich hotelu.